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El marketing en el comercio de servicios


Los servicios son todos los trabajos prestados por alguna persona u organización, con fines lucrativos o no lucrativos, en beneficio de usuarios finales o industriales. Es decir, los servicios no sólo son prestados por empresas de servicios. También son una parte integral de las ofertas de muchos productores de bienes manufacturados.

En el comercio internacional, los servicios tienen características múltiples y variadas. Aun así, es aconsejable tener una ventaja competitiva para diferenciarse de las demás opciones y con ello destacar la aceptación del diseño de su servicio acorde con el perfil del usuario extranjero.

Características de los servicios

  • Intangibilidad. Ausencia de elementos tangibles.
  • Perecibilidad del servicio. Para ser inventariado o almacenado.
  • Inseparabilidad. Simultaneidad de la producción y consumo del servicio.
  • Variabilidad. Diversos niveles de calidad en los servicios que los usuarios reciben cuando contratan la prestación de un servicio a una empresa.

Causas de la aplicación del marketing a los servicios

Incremento en el ingreso. Desde el punto de vista de la demanda, el consumo de servicios se incrementa a medida que aumenta el ingreso de las personas. Por lo tanto, la aplicación del marketing de servicios se requiere para dar una mayor satisfacción a los usuarios.

Cambio en los estilos de vida. El mayor tiempo libre incrementa la demanda de servicios turísticos, recreativos, etc. Por ejemplo, la incorporación de la mujer al mercado de trabajo generó una demanda de diversos tipos de servicios

Esperanza de vida más larga. La mayor esperanza de vida, como consecuencia del mejoramiento del nivel económico, ha repercutido en una mayor demanda en servicios de salud.

Aumento de la competencia. El aumento de la competencia en el sector hace que los prestadores de servicios deban añadir valor a través del servicio y su venta. Es un factor decisivo para la aplicación del marketing.

Liberalización sectorial. La liberalización de algunos sectores, como el financiero, las telecomunicaciones y los transportes, ha incrementado la competencia de los mercados y, en consecuencia, de los métodos y las técnicas de marketing.

Diferenciación de los servicios. Debido al incremento de la competencia, las empresas aplican estrategias de marketing para su diferenciación y resaltan las características de su servicio para que se perciba como único.

Demanda de calidad en los servicios. Para sobrevivir ante la competencia se incrementa la calidad de los servicios, lo que lleva a los consumidores a demandar cada vez mayor cantidad y mejores precios. Esto hace necesaria la aplicación del marketing.

Seguridad en los servicios. Los usuarios demandan servicios homogéneos y constantes que eviten fallas del suministro, por lo que la aplicación del marketing para satisfacer las necesidades de los consumidores es indispensable.

Avance tecnológico. El uso de la tecnología en la prestación de servicios cambió la estructura de muchas industrias que ofrecen servicios, como el sector telecomunicaciones o el de la distribución electrónica, que ha modificado la relación entre proveedores, intermediarios y consumidores. Ello ha hecho que se incremente la aplicación del marketing.

Competitividad de los servicios en el mercado internacional

En un mundo globalizado, la competitividad internacional se ve afectada por los siguientes elementos:

La infraestructura. Comprende los factores físicos, entre los que destacan las comunicaciones, las redes de transporte terrestre, aérea y fluvial, necesarios para proporcionar los servicios.

La apertura comercial. Es un factor de competitividad internacional en los servicios porque elimina barreras que impiden el comercio.

El nivel educativo. Factor esencial para el desarrollo y la competitividad de un país. Con personas capaces y motivadas dentro de un clima social, un país progresa y genera mejores condiciones de vida.

La política comercial. Necesaria para desarrollar servicios exportables de calidad a precios competitivos en el mercado internacional.

La innovación tecnológica. Si se cuenta con una infraestructura tecnológica de información y comunicación, se es más competitivo en el mercado internacional de servicios. Facilita la generación de contactos de negocios y las transacciones comerciales en cualquier otra parte del mundo.

La eficiencia. En las empresas prestadoras de servicios es un factor determinante para operar y competir en los mercados internacionales de servicios.

Estrategias para el marketing de servicios

Cuando los productos que ofrecemos como empresa son similares a los de otros proveedores que ofrecen el mismo servicio, el movimiento comercial tendrá que respaldarse por estrategias de diferenciación. Así se logrará un mayor nivel de fidelidad por parte de los clientes actuales y se atraerán nuevos usuarios. Entre las estrategias de servicios se encuentran:
  • Identificación de los establecimientos del servicio con marca, símbolos, imágenes, eslogan, colores, personal, etc.
  • Personalización del servicio.
  • Calidad del servicio.
  • Ofrecer diversas formas de pago.
  • Facilitar planes de financiamiento.
  • Asesorar en lo referente a la instalación o uso del producto.
  • Capacitar a los usuarios.
  • Asesoría por línea telefónica.
  • Soporte técnico vía Internet.
  • Venta cruzada.
  • Entregar póliza de servicios.

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