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¿Podemos internacionalizar servicios?


Globalización es fabricar donde sea más rentable, buscar financiación donde sea más barato y vender donde se pueda obtener más beneficio. Esta es una de mis frases favoritas para explicar procesos de internacionalización de empresas y globalización de negocios. Su autor es el gran empresario indiano N.R. Narayana Murthy, fundador de Infosys, una corporación multinacional de servicios de consultoría tecnológica, de ingeniería y gestión empresarial. Y es justamente sobre servicios que os quiero hoy hablar y compartir algunas ideas. 

En la mayoría de los países occidentales, el sector servicios representa más de un 50% del PIB de las economías. En EE.UU. los negocios de servicios, desde los años 80, generan la contribución más grande para el PIB americano, que la fabricación y venta de bienes tangibles. La transacción internacional de servicios con valor añadido y suministrados por expertos cualificados es frecuente en Estados Unidos de América, Canadá y demás economías del hemisferio Norte.

Esta puede ser una oportunidad interesante para algunas empresas y expertos del Perú, que tengan conocimiento y experiencia en algunos tipos de servicios y quieran ampliar su negocio, buscando clientes internacionales.

Los servicios son invisibles. El cliente no ve lo que va a comprar. Por ese motivo, es f-u-n-d-a-m-e-n-t-a-l crear una marca, hacer una labor profesional de marketing, para ganar visibilidad y conquistar la confianza de los clientes. Esto es todavía más importante, si queremos vender fuera de nuestro país. Una empresa de prestación de servicios necesita una marca fuerte.

Luego hay también unos cuantos cuidados que uno debe tener en la organización del negocio. Os cuento un poco sobre el Abordaje Teatral.

Me siento privilegiado de haber sido alumno del profesor Raymond Fisk www.rayfisk.com, gran experto de marketing de servicios en Estados Unidos de América. Fisk creó la teoría del Abordaje Teatral, con el argumento de que hay grandes similitudes entre una compañía de teatro y una empresa de prestación de servicios.


Este abordaje innovador sugiere las siguientes analogías:
  • Clientes: Público
  • Personal prestador del servicio: Actores
  • Local de preparación del servicio: Bastidores
  • Local de prestación del servicio: Escenario
  • Proceso de prestación del servicio: Pieza
¿Cómo podemos interpretar estas variables para incorporarlas en el cuotidiano de las empresas?
El Público hizo el esfuerzo para salir de la casa, ir al teatro y comprar la entrada.

Justamente por ese motivo, quiere ver un buen espectáculo y tiene derecho al mismo. En contrario, quedará decepcionado, no volverá al teatro y no recomendará la pieza ni la compañía teatral a sus amigos y conocidos.

Pues, así mismo se sienten y comportan los clientes de las empresas de servicios.
¡Los empresarios y gerentes deben pensar en ello!
Los Actores deben ser profesionales cualificados (formación en Arte Dramático) y tener un perfil adecuado (talento) para tratar con el público y conquistarlo.

No todas las personas pueden ser buenos actores. Se necesita formación, pero sobretodo talento y que les guste esa profesión.

Lo mismo se aplica a los prestadores de servicios. Es importante que tengan formación técnica y experiencia en el tipo de servicio que prestan, pero también ser Entusiastas del Servicio, o sea, naturalmente amables y con preocupación genuina en ayudar a los clientes a resolver problemas.
¿Qué perfil tienen los actores en su empresa?
El Backstage no está a la vista del público. Detrás de las escenas está el lugar donde se planifican y preparan todas las acciones y donde se brinda apoyo al escenario.

El personal que trabaja allí debe ser técnicamente competente, dinámico y contribuir al éxito de la pieza. No es deseable, pero pueden ser incluso Burócratas del Servicio, es decir, profesionales con un perfil de menos simpatía y menos esfuerzo para complacer a los clientes. Quiénes no tienen perfil para el escenario, tendrán oportunidades de estar detrás de las escenas, donde hay un trabajo importante que hacer y donde el contacto directo con los clientes no es tan necesario.
¿Cómo está organizado el Backstage en su empresa y que personal hay allí?
El Escenario está a la vista del público. Por lo tanto, debe ser atractivo, organizado para facilitar el desarrollo de la pieza y con un diseño y ubicación que permita una buena visibilidad y accesibilidad.

Pues así también deberá ser el lugar donde las empresas dan las bienvenidas a sus clientes, ya sean espacios físicos ó virtuales que sirvan de contacto con el cliente y donde hagan negocios con ellos. Todo lo que es visible debe ser muy bien cuidado y organizado, para comunicar calidad y confianza.
¿Cómo están los Escenarios en su empresa y que cambios de mejora puede hacer?
El éxito de la Pieza de Teatro depende de todos, incluso del público.

La pieza es el resultado dinámico de la interacción de los actores, del público, del personal del “backstage”, en todo el edificio del teatro.

La preparación cuidada y profesional de todo el proceso de prestación del servicio, el compromiso de todos, tanto en el "escenario", como en el "backstage", es fundamental para el éxito de la "pieza". Todo bien coordinado con el objetivo de encantar en público. La satisfacción del cliente ya no es suficiente. ¡Uno tiene que saber superar las expectativas y encantar!
¿Cómo es la preparación de los procesos en su empresa? 
¿La ejecución de la “pieza” siempre funciona bien, logrando sorprender y encantar?
Todo este rigor es fundamental para conquistar el mercado internacional, que normalmente es mucho más exigente, sobre todo cuando compra servicios, que no puede ver y sentir.

Ojala estas ideas sean fuente de inspiración para Usted reorganizar su negocio de prestación de servicios.

Las clases del profesor Raymond Fisk han sido momentos de reflexión y debate que yo no olvidaré.

Extracto del artículo "¿Podemos internacionalizar servicios?", publicado originalmente en la revista InMarket Nº 012.

Uso de los artículos. Los materiales publicados pueden ser reproducida con fines no lucrativos, siempre y cuando se cite la fuente completa y su dirección electrónica. De otra forma requiere permiso previo por escrito de la institución y autor. (Revista InMarket, Diario del Exportador, Lima, Perú).

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