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La cultura del servicio al cliente, factor diferencial para el éxito empresarial


En el entorno actual, donde la competencia es voraz debido a la globalización de la información y la apertura de los mercados, las empresas deben considerar el área de servicios como un aspecto prioritario para la generación de negocios exitosos. Esto resulta evidente tanto en un contexto local cuanto en uno internacional. Según indica Information Week Research, el 85% de las 500 empresas más exitosas orientan el servicio al cliente como una prioridad estratégica de negocio”.

Aunque no se trata de una tarea fácil, y a juzgar por las historias de muchas empresas, el desarrollo de una cultura de servicio ha llegado a ser un factor diferencial ante la competencia. El desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender a sus clientes y fidelizarlos.

Empresas cuya filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio lograrán una aproximación más cercana a la cultura de servicio. Por ello, empresas que ubiquen al cliente en otro lugar, al punto que los empleados se daban el “lujo” de tratarlo mal, con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas, deben reconsiderar su postura si desean seguir ocupando un lugar preferente en el mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opción diferente.

En este punto podría surgir la pregunta ¿por dónde empezar? Algunos podrían pensar que haciendo un esfuerzo publicitario, o cambiando de imagen, o invirtiendo en tecnología de vanguardia. Aunque todo esto es válido, necesario y complementario, la respuesta está en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

La formación o el cambio de la cultura existente dependen única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que integran la empresa. Esto nos permite afirmar que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso. No obstante, en la mayoría de los casos esa transformación puede requerir la intervención de agentes externos que acompañen ese proceso y generen, junto con los gerentes de la organización, modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de conducta orientados al servicio. En nuestro medio, conocemos de cerca casos exitosos en los que empresas de áreas diversas han apostado al desarrollo de su propia cultura de servicio enfocada en las necesidades de sus clientes tomando como base el factor humano.


En la mayoría de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creación de estándares, capacitación, automatización de procesos, tutoría, etc. Si esto ha sido posible con ellos, entonces ¿cómo lo podemos hacer nosotros? Aunque no existe una fórmula específica para desarrollar o cambiar una cultura y orientarla al área de servicios, es importante reconocer tres grandes acciones que nos pueden ayudar en este proceso y que serán tratadas a continuación.

El primer paso se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes, y en él pueden integrarse acciones como auditorias de servicio y evaluaciones estructuradas respecto de dónde se pueden desarrollar planes de mejora.

El segundo paso consiste en la intervención de la cultura por medio de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos que deben ser modificados, sea que pertenezcan al área técnica o la de aspectos humanos que intervienen en el servicio.

Por último está el proceso de transformación, en el que es importante administrar el cambio por medio de un seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.

A primera vista este proceso requiere de un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste en el que se debe tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y contemplar, al mismo tiempo, el nuevo enfoque. Los pasos mencionados mencionado en este artículo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los máximos exponentes del servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia.

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