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Nuevos elementos del Marketing Mix

Hoy en día es indispensable agregar nuevos elementos al marketing mix, como son: presupuesto, personal, procesos y servicio al cliente.


Todos conocemos o hemos escuchado hablar alguna vez del marketing mix, formada por 4 elementos: producto, precio, promoción y plaza o distribución. Sin embargo, hoy en día es indispensable agregar nuevos elementos, como son: presupuesto, personal, procesos y servicio al cliente. En esta ocasión hablaremos de los tres últimos, ya que el elemento "Presupuesto" ya se abordo anteriormente.

Marketing Mix: Personal (6 P)

Implantar una estrategia comercial exitosa es clave el personal de la empresa. Por ende, es indispensable una adecuada selección, capacitación, motivación y el manejo del personal.

El visualizar a las personas como un elemento del marketing mix, requiere reconocer las diferentes funciones en las cuales las personas afectan tanto la tarea de marketing, como el contacto con los clientes.

Existe un esquema de clasificación, con base en el grado de frecuencia del contacto con el cliente y la medida en el cual, el equipo está implicado en actividades de marketing convencionales. Esta clasificación da como resultado 4 grupos:

Los contactos. Son aquellas personas que tienen contacto frecuente o regular con los clientes. Dichas personas deben estar bien capacitadas, preparadas y motivadas a servir a los clientes en forma cotidiana y de una manera sensible. Por lo tanto, deben ser reclutadas con base en el potencial de sensibilidad a las necesidades del cliente. Ejemplo: personal de ventas y atención al cliente.

Los modificadores. Son personas no implicadas directamente en actividades de marketing, pero tiene un frecuente contacto con los clientes. Juegan un papel vital y necesitan contar con habilidades de comunicación e inteligencia emocional con el cliente. Ejemplo: recepcionista, departamento de crédito, etc.

Los influyentes. Son personas que son parte importante de la implementación del marketing de la empresa, ya que, se relacionan directamente con ella, pero tienen poco contacto con el cliente. Deben ser personas que tengan el potencial de aplicar un espíritu de sensibilidad hacia el cliente. Ejemplo: personal de desarrollo de productos, investigación de mercado. etc.

Los aislados. Son personas que desempeñan varias acciones de apoyo y no tienen contacto con el cliente ni tienen mucho que ver con las actividades de marketing. Su labor afecta en forma crucial la ejecución de las actividades de la organización. Este equipo necesita ser sensible al hecho que los clientes internos, así como los externos, tienen necesidades que deben ser satisfechas. Ejemplo: departamento de compras, de personal y de sistemas.

El personal necesita trabajar en conjunto de manera que estén alineadas con la misión presentada de la empresa, su estrategia y sus metas.


Marketing Mix: Procesos (7 P)

Los procesos, son los sistemas por medio de los cuales los productos se crean y entregan al cliente. Los procesos implican procedimiento, horarios de tareas, mecanismos, actividades y rutinas por medio de las cuales, un producto se entrega al cliente.

Los procesos adecuados dependerán del segmento de mercado seleccionado, de las decisiones de posicionamiento y de las necesidades del cliente. Si las operaciones se ejecutan de manera eficiente, la empresa tendrá una clara ventaja sobre competidores menos eficientes.

Entonces, es indispensable este elemento dentro de nuestra marketing mix, ya que, los clientes con frecuencia perciben el sistema de entrega como parte del servicio mismo. Por lo tanto, una continua coordinación entre el marketing y las operaciones, es esencial para el éxito en la mayoría de los negocios.

Marketing Mix: Servicio al Cliente (8 P)

El servicio al cliente, se ocupa de la construcción de los vínculos con los clientes, que aseguren relaciones de largo plazo de ventas mutuas, reforzando así, los otros elementos del marketing mix.

Por ello, hoy en día, el servicio al cliente es un factor fundamental de diferenciación. Los clientes, cada vez son más complejos en sus requerimientos y demandan con mayor frecuencia estándares superiores de servicios.

Para proporcionar niveles altos de servicio al cliente, implica la compresión de lo que el cliente compra y la determinación de la manera en que el valor adicional puede agregarse a la oferta. La investigación de mercado, se puede usar para identificar los componentes clave del servicio al cliente.

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