A escuchado la frase "El mercado manda". Estamos viviendo la era del cliente (en este artículo nos referimos al importador), en donde éste, además, del producto que espera recibir, espera asimismo un conjunto de prestaciones; por ejemplo:
- Duración del ciclo entre el pedido del cliente y la entrega.
- Las políticas de los servicios de postventa
- Tiempo de entrega.
- Disponibilidad del producto.
- Tiempo de atención a reclamaciones.
- Servicio de garantía.
- Respuestas a las emergencias.
- Flexibilidad ante situaciones inusuales.
- Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
- Información sobre la situación desde el inicio del pedido y a lo largo de los procesos de distribución física.
Por lo tanto, el exportador debe estar al tanto de las características específicas de las operaciones logísticas internacionales en el país de origen y en el país de destino, facilitará su labor actual y futura, en cuanto a las peculiaridades y formas de planificar y ejecutar las operaciones, conociendo la frecuencia, fiabilidad y seguridad de los medios de transporte (problemas en la infraestructura vial - carreteras en mal estado), insuficiente número de vuelos, atraso de vuelos por mal clima, permisos especiales, estiba y desestiba, estar informado de posibles paralizaciones por huelgas.
Además, es importante conocer la documentación y certificaciones; así como, las principales aduanas o depósitos habilitados para importación, ubicación y características generales (clima, facilidades de aire acondicionado, refrigeración).
Toda esta información, es necesaria para brindar un buen servicio al cliente y evitar problemas logísticos, faltas, multas y sanciones (o perdida del cliente), que por desconocimiento no sólo afecta la seguridad física del producto exportado, sino también, a la imagen de la empresa.
El servicio al cliente no se puede improvisar, debe planificarse el valor añadido al producto, el servicio en sí, la experiencia del negocio y la prestación que otorga al cliente.
Para realizar una buena atención al cliente se debe: identificar quienes son nuestros clientes y agruparlos en (actuales, nuevos y potenciales). Luego, identificar sus necesidades y atenderlos (saber dónde y cómo lo quieren los clientes).
Por último, mantener las mejores relaciones con el cliente es clave en la empresa. En la exportación, el cliente es el mejor aliado, como cada país tiene reglamentos de importación diferentes, el exportador debe tener el cuidado de solicitar la información detallada y específica para la atención esmerada de cada uno de los pedidos, ya que el cliente está esperando recibir, sus productos que cumplan con las características previamente solicitadas y en la fecha establecida.
Publicar un comentario