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La cadena de suministro y su relación con el valor del cliente

Las empresas más exitosas son aquellas que saben cómo evaluar las necesidades de los clientes de manera efectiva aplicar esta información a sus estrategias


El valor del cliente es la medida de la contribución de una empresa a su cliente en función de toda la gama de productos, servicios ofrecidos e intangibles de la empresa. La gestión eficaz de la cadena de suministro tiene como objetivo proporcionar un servicio al cliente óptimo a un costo mínimo.

Sin embargo, las empresas no pueden satisfacer las necesidades del cliente si no tienen una comprensión clara de los requisitos del cliente. Las empresas internacionales más exitosas son aquellas que saben cómo evaluar las necesidades de los clientes de manera efectiva y aplicar esta información a sus estrategias para la gestión de la cadena de suministro. Deben asegurarse de que sus ofertas se adapten a los gustos y preferencias locales y deben tener sus productos disponibles cuando los clientes los deseen. Las empresas también deben ofrecer un precio por sus productos que sean competitivos y rentables.

Antes de establecer las estrategias de gestión de la cadena de suministro global, las empresas deben tener un conocimiento profundo de los requisitos del cliente en todos los mercados internacionales específicos. Esta información será crítica para identificar redes y estrategias de cadena de suministro.

Por lo general, es más complejo para una empresa proporcionar altos niveles de servicio a clientes internacionales que a clientes nacionales. Esto a menudo se debe a factores tales como las distancias para llegar a los mercados extranjeros, la variedad de modos de transporte que podrían tener que usarse, múltiples transferencias y procedimientos de manejo, y las regulaciones relacionadas con el transporte de mercancías o personal de servicio a través de las fronteras internacionales. Por lo tanto, las empresas que venden sus productos en los mercados internacionales deben desarrollar estrategias que brinden el mismo alto nivel de servicio al cliente que se ofrece en los mercados nacionales. Esto podría requerir la apertura y operación de instalaciones en mercados extranjeros. Las instalaciones deben contar con personal que esté familiarizado con las necesidades del cliente y con el grado de servicio al cliente requerido en esos mercados.

Los niveles requeridos de servicio al cliente están estrechamente vinculados con las opciones de distribución. Por ejemplo, si los clientes esperan que se entregue un producto en doce semanas y el plazo de entrega del proveedor es de cinco semanas, la compañía puede estar segura de que no es necesario mantener una instalación de distribución cerca de la base de clientes. Sin embargo, si los clientes parecen exigir un producto de forma irregular y pueden obtener fácilmente un producto de la competencia, las empresas tendrán que decidir cómo pueden adaptar su cadena de suministro para satisfacer esta necesidad. Por ejemplo, podrían tener que considerar abrir una instalación de distribución local, usar un distribuidor local o enviar el producto por transporte aéreo a los clientes. La elección que hagan dependerá de los costos y del nivel de satisfacción del cliente que brinde cada opción.

Brindar un servicio al cliente óptimo es diferente de proporcionar un nivel máximo de servicio. A veces, el costo de proporcionar servicios adicionales es prohibitivo y el entorno competitivo no lo requiere. No es necesario planificar una cadena de suministro que resulte en un tiempo de entrega más rápido si no resulta en clientes más felices o un aumento en las ventas, ganancias y participación de mercado.

Si bien satisfacer las necesidades de los clientes es un objetivo principal del proceso de gestión de la cadena de suministro global, las empresas deben asegurarse de que sus operaciones sean viables y se realicen de una manera que no exceda sus capacidades. Por ejemplo, las empresas deben evaluar sus opciones de distribución en función de: el tamaño del mercado objetivo para un producto; y los requisitos de servicio de clientes potenciales.

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