14 prácticas empresariales para evitar la pérdida de beneficios en las devoluciones de productos

El objetivo de la gestión de la cadena de suministro es proporcionar el máximo valor al cliente mientras se maximizan los beneficios y se ge...


El objetivo de la gestión de la cadena de suministro es proporcionar el máximo valor al cliente mientras se maximizan los beneficios y se gestionan los costos. Se han desarrollado varias mejores prácticas que pueden ayudar a una empresa a mejorar sus ofertas de productos y servicio al cliente y reducir los costos asociados con la gestión de devoluciones.

En tal sentido, comparto las 14 prácticas empresariales para evitar la pérdida de beneficios en las devoluciones de productos:

1. Proporcione instrucciones y políticas claras sobre devoluciones

Al enviar mercancías, las empresas deben incluir información sobre devoluciones con el embalaje. Esta información debe estar duplicada en el sitio web de la empresa.

2. Genere números de serie inteligentes

Los fabricantes ahora están produciendo productos con números de serie inteligentes que tienen codificada la fecha y el lugar de fabricación. Este número de serie puede ayudar a las empresas a determinar la antigüedad de un producto, vincular los problemas de rendimiento de las ubicaciones de fabricación y evaluar la validez de las reparaciones en garantía.

3. Proporcionar un servicio de búsqueda de garantía

Para los clientes que no están seguros de si su producto todavía está cubierto por una garantía, un servicio de búsqueda de garantía es invaluable. El cliente puede ingresar el número de serie de su producto en el sitio web de la compañía para ver si la garantía ha expirado. Este servicio también se puede brindar por teléfono.

4. Permitir que los clientes registren productos

La mayoría de las empresas ofrecen un método para que los clientes registren la propiedad de un nuevo producto. Esto puede ser a través del sitio web de la empresa o por teléfono. Este registro significa que los clientes aún pueden obtener el servicio incluso si no pueden encontrar el recibo original. También permite a la empresa enviar información de marketing dirigida a los clientes para otros productos o actualizaciones.

5. Proporcionar métodos de prueba

Algunos productos se devuelven innecesariamente porque los clientes piensan que funcionan mal cuando no es así. Para evitar los costos asociados con el envío y el procesamiento de devoluciones innecesarias, algunas empresas ofrecen un método para que los clientes prueben su producto antes de devolverlo. Dichos métodos de prueba incluyen software de diagnóstico proporcionado por los fabricantes de computadoras, instrucciones en sitios web e instrucciones paso a paso proporcionadas en folletos que se envían con el producto.

Alternativamente, las empresas más grandes pueden proporcionar líneas de ayuda de soporte técnico al cliente. El personal de soporte puede realizar diagnósticos preliminares, sugerir soluciones para solucionar problemas y autorizar devoluciones solo cuando esté seguro de que son necesarias.

6. Permitir a los clientes crear una autorización de devolución de material

Una forma en la que las empresas más pequeñas pueden ahorrar sustancialmente es permitiendo a los clientes crear sus propias Autorizaciones de devolución de material (RMA). Por lo general, esto se realiza proporcionando una página web con instrucciones relevantes que generarán el formulario apropiado. A las empresas a menudo les preocupa que permitir que los clientes creen sus propias autorizaciones de devolución resulte en un gran aumento en las devoluciones de productos. Si esto es motivo de preocupación, las empresas pueden validar la RMA y emitir una aprobación antes de que el cliente envíe el producto.

7. Crear procesos de devolución estandarizados

Muchas empresas tienen varios métodos diferentes que un cliente puede utilizar para solicitar una autorización de devolución. Los clientes habituales, especialmente si son minoristas o distribuidores, se dan cuenta rápidamente de que hay más de una persona a la que pueden llamar para obtener la autorización de una solicitud. En algunos casos, una devolución que es denegada por un representante puede ser aceptada por otro. Las mejores prácticas para la gestión de devoluciones implican el uso de un sistema de TI para procesar todas las solicitudes de devoluciones y garantizar que estén debidamente autorizadas.

8. Reemplazo de devolución para procesos de reparación

Muchas empresas de informática y electrónica de consumo solo ofrecen devolución para reparación de productos que se encuentran dentro de los períodos de garantía. Esto da como resultado que los clientes se sometan a una larga espera mientras su producto se envía a un almacén de reparación, se procesa a través de una reparación y se les envía nuevamente. Las empresas más amigables con el cliente ofrecen un servicio de reemplazo a sus clientes, que incluye el envío inmediato de un reemplazo cuando se recibe un producto para su reparación. Este sistema genera grandes ahorros de costos para las empresas porque los envíos de productos y las reparaciones se pueden organizar a granel en lugar de individualmente. Sin embargo, no es adecuado para productos que contienen datos personales o para empresas que es poco probable que tengan suficiente inventario en stock para enviar a los clientes como reemplazos.

9. Utilice códigos de barras

Uno de los pasos más efectivos que las empresas pueden tomar para administrar las devoluciones es generar etiquetas de devolución prepagas que incorporen la información del pedido del cliente y enviarlas con los pedidos enviados. Cuando los clientes necesitan devolver un producto, la empresa puede escanear el código de barras para obtener la información de devolución del cliente de forma automática y rápida.

10. Utilice correos electrónicos

Muchos consumidores comerciales y otros clientes ahora tienen acceso a Internet y al correo electrónico. Tan pronto como se procesa una devolución, se puede generar automáticamente un mensaje de correo electrónico que asegura al cliente que su producto devuelto ha sido recibido y está siendo procesado. En entornos en los que el correo electrónico no es una forma común de comunicación, esta generación automática de mensajes se puede transferir a la creación de cartas impresas que se procesan para su envío por correo dentro de los días posteriores a la recepción de la devolución.

11. Permitir la visibilidad de las existencias de reemplazo

Cuando los clientes llaman para solicitar una devolución, una garantía puede especificar que se suministrará un producto de reemplazo. Muchas empresas cuentan con sistemas de TI que permiten a los representantes de servicio al cliente ver el inventario disponible y los tiempos de envío y entrega planificados.

12. Habilite la búsqueda de estado

Proporcionar a los clientes los detalles de un sitio web o un número de teléfono que puedan usar para verificar el estado de su devolución, reparación, reemplazo o reembolso mejorará el servicio al cliente y reducirá la incidencia de consultas.

13. Proporcione actualizaciones de estado periódicas

Los clientes aprecian las actualizaciones periódicas sobre el estado de sus productos devueltos si esperan una reparación o un reemplazo. Los códigos de barras permiten preparar correos electrónicos generados automáticamente o notificaciones impresas cuando se reciben, envían o abonan los productos.

14. Habilite los comentarios de los clientes

Un método muy rentable para realizar mejoras en los procesos de devolución implica incluir una tarjeta con el envío que solicita la opinión del cliente sobre la experiencia y el rendimiento de las devoluciones.

El flujo inverso de materiales a través de la cadena de suministro debe planificarse con tanto cuidado como la cadena de suministro de avance.

Las empresas pueden garantizar un buen servicio al cliente y reducir los costos asociados con las devoluciones de productos mediante el establecimiento de políticas y estrategias de devoluciones.

Las políticas efectivas reducirán la cantidad de devoluciones de productos innecesarios y los costos asociados de manipulación y procesamiento. La configuración de ubicaciones de inventario separadas o el uso de 3PL para administrar los productos devueltos garantizará que los productos devueltos se manejen rápidamente y se clasifiquen de acuerdo con la acción que se debe tomar con ellos.

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