Hablemos sobre la “Atención al cliente internacional y expectativas del cliente”

Descubre cómo satisfacer las expectativas del cliente en un entorno internacional. ¡Mejora tu atención al cliente global!


Uno de los aspectos que más pasan por alto de una estrategia internacional eficaz para muchas empresas cuando se expanden al extranjero es cómo gestionarán la atención al cliente y, más que eso, el éxito del cliente en general. Las empresas tampoco suelen comprender cuáles son las expectativas específicas dentro de los distintos mercados extranjeros a los que se están expandiendo.

La atención al cliente es parte de una estrategia de éxito del cliente completamente desarrollada y puede tener un impacto profundo en su éxito final. Un plan de éxito del cliente bien ejecutado puede marcar la diferencia entre el fracaso y el éxito.

Una estrategia eficaz de atención al cliente mejora la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente, y aumenta la repetición de compras, el gasto total y la rentabilidad general de las empresas.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente abarca una variedad de servicios al cliente y es parte de una estrategia más amplia de éxito del cliente. La atención al cliente cubre una amplia gama de actividades y puede incluir incorporación, capacitación, planificación, instalación, resolución de problemas, intercambio, envío, mantenimiento, actualización, servicio e incluso eliminación de su producto. La atención al cliente también incluye brindar asistencia y asesoramiento y reaccionar a los comentarios o solicitudes de clientes potenciales y clientes. Esta relación de soporte debe durar todo el ciclo de vida de su producto o servicio, comenzando con la investigación del producto, pasando por el proceso de ventas y continuando, a veces, durante muchos años.

Los productos y servicios en industrias como la tecnología, la construcción y el software pueden requerir un soporte extenso y a largo plazo, mientras que los productos simples o servicios transaccionales pueden requerir mucho menos y las necesidades de soporte son de naturaleza a corto plazo.

Hay muchos aspectos de la atención al cliente, y antes de expandir su negocio a un nuevo país, considere su estrategia de atención al cliente y sus expectativas, lo que hace su competencia, los requisitos regulatorios, las necesidades de personal y los costos de cada nivel de servicio. La atención al cliente puede ser una ventaja competitiva y distinguir a su empresa de las demás.

¿Cómo desarrollar su estrategia de atención al cliente?

Estas son algunas de las variables a considerar al desarrollar su estrategia de atención al cliente.

Expectativas de tiempo de respuesta

Las expectativas variarán según el producto, la industria y el servicio. Si trabaja en la industria hotelera, por ejemplo, la expectativa de responder de inmediato es consistente con lo que se considera una buena atención al cliente. Cuanto más caro y lujoso sea el producto o servicio, mayores serán las expectativas de una atención al cliente rápida, eficiente, personalizada y lujosa. Si se dedica a la tecnología, algunas culturas esperarán atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero otras están bien con no responder las noches, los fines de semana y los días festivos.

Empoderado para la resolución

A la mayoría de los clientes les resulta frustrante que el personal de atención al cliente no esté capacitado para resolver una situación de inmediato y si se les exige pasar por varios niveles administrativos para obtener una resolución. Sin embargo, desde el punto de vista cultural, los países con un sistema jerárquico fuerte, como los de Oriente Medio y algunos países asiáticos, pueden esperar que sólo los altos directivos o ejecutivos de las empresas puedan negociar soluciones a los problemas, especialmente en categorías de productos más complejas y de alto precio. Si hace negocios en estos países, es posible que necesite encontrar formas de brindarle a su personal de servicio al cliente la capacidad de tomar decisiones estableciendo pautas claras que puedan seguir y haciéndoles saber a sus clientes que las resoluciones están “aprobadas por la alta dirección”.

Habilidades de comunicación

Los clientes esperan que el personal de servicio pueda comunicarse profesionalmente en su idioma. En Estados Unidos, por ejemplo, existe un sesgo negativo hacia el personal de atención al cliente de los centros de llamadas que no son hablantes nativos. Muchos estadounidenses no tienen contacto regular con angloparlantes de otros países con acento y, por lo tanto, no tienen el oído capacitado para entenderlos, lo que puede hacer que los centros de llamadas de atención al cliente en países extranjeros sean una experiencia frustrante.

Conocimiento profundo del producto

En la mayoría de los países también se esperan equipos de soporte bien capacitados y con conocimientos. Especialmente para productos y servicios técnicamente complejos, se necesitan ingenieros de soporte y expertos en el campo para ayudar y hacer felices a los clientes. En muchos países, los puestos de servicios y de hostelería son profesionales altamente cualificados y capacitados, mientras que en EE. UU. y Australia esto puede no ser siempre cierto. Los puestos de servicio suelen ser estudiantes o trabajadores no calificados.

Enfoques personalizados

Los clientes no aprecian un enfoque único de soporte y servicio. Las empresas que permiten a los clientes seleccionar su horario de contacto preferido, sus canales de comunicación preferidos, su frecuencia de contacto preferida y el contenido de mensajes deseado, como ofrecer información específica de sus intereses, son las más satisfechas.

Preferencia de canal

Los clientes tienen diferentes preferencias sobre cómo se comunican con su empresa. Los artículos de lujo y el software costoso pueden requerir una reunión en persona, un chat en vivo o acceso al teléfono celular del representante de la empresa en todo momento. Las encuestas han revelado que la asistencia telefónica no es muy popular y los clientes la utilizarán como último recurso. La atención al cliente en línea, especialmente las ventanas de chat, y la autoayuda están creciendo en uso y popularidad si se hacen bien. Otros canales utilizados para brindar soporte son el correo electrónico, los mensajes de texto SMS, el fax, el correo y, ocasionalmente, las reuniones en persona.

Integración de canales

Los clientes esperan que las empresas puedan acceder a una vista única del cliente al consultar sus registros y que usted conecte todos los diferentes canales de comunicación, incluidos teléfono, mensajes de texto, redes sociales, correo postal y correo electrónico, rastreando el historial y el contexto de cada comunicación. para que los clientes no tengan que explicar y educar a cada nuevo contacto.

Personalidad de Servicio

Existen diferencias culturales significativas en la forma en que se brinda el servicio y la forma en que se abordan esas diferencias puede tener un impacto en la eficacia del servicio. En Alemania y Francia, el servicio suele ser eficiente, breve y nada entusiasta, amigable o emotivo. En otros países, este enfoque podría parecer de mala educación.

En Japón, Omotenashi, el servicio y la atención absolutos y especiales brindados a los clientes y sus necesidades, puede incluir arrodillarse junto a una mesa mientras se sirve una comida, una atención muy alta a todas las necesidades posibles y una amabilidad extrema. Este tipo de servicio es sorprendente y a menudo apreciado, pero también puede resultar abrumador para las culturas menos expresivas.

En Sudáfrica, la administración Mandela introdujo una iniciativa para ofrecer mejores servicios y bienes al público llamada Batho Pele. Hay 11 principios a seguir, incluidos los estándares de cortesía y servicio. Al hacer negocios en Sudáfrica, es importante tener en cuenta estos estándares.

Debido a que mantener la armonía es importante para los asiáticos, culturalmente es menos probable que den su opinión en general si no están satisfechos o si hay un problema con su producto o servicio. Cuando brindan retroalimentación, generalmente es muy cortés, no muy específica y no necesariamente indica su nivel de insatisfacción. No equipares una respuesta leve con no ser importante. Si recibe comentarios, asuma que son de la naturaleza más importante y seria.

En Europa del Este, el servicio al cliente se considera más transaccional y no una relación. No es raro que los clientes no puedan hablar con una persona en vivo o que tengan que esperar mucho tiempo para recibir asistencia de la empresa.

En conclusión...

Si su objetivo al expandirse a otros países es destacarse de los servicios que se ofrecen actualmente en ese mercado y al mismo tiempo ser culturalmente sensible a lo que se espera y es cómodo para sus prospectos y clientes. Una de las mejores maneras de hacerlo de manera positiva es superar las expectativas del cliente en lo que respecta a atención y servicio al cliente. Comprenda las expectativas culturales antes de ingresar al mercado, desarrolle un plan intencional para brindar una atención al cliente excepcional y realice pruebas para asegurarse de que lo que está ofreciendo funcione en su mercado objetivo. Incluso si su producto no se diferencia mucho, contar con una atención al cliente superior puede ser el camino hacia el éxito.

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DIARIO DEL EXPORTADOR: Hablemos sobre la “Atención al cliente internacional y expectativas del cliente”
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