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Soporte al cliente: la innovación es la clave del éxito

Crear una cultura de la innovación es fundamental para cualquier empresa que quiera sobrevivir en el mundo de los negocios actual


Tras conseguir emprender camino en el mundo de los negocios internacionales, la capacidad de resolver las dudas de los nuevos clientes y la capacidad de prevenir imprevistos incluso antes de que estos aparezcan, se vuelven una prioridad para cualquier empresa.

Nuevos retos en la era digital

Gracias a los avances tecnológicos, hacer negocios con clientes de todas las latitudes se ha vuelto más fácil que nunca, y mantener la preferencia de los mismos al brindarles un soporte adecuado, personalizado y disponible en todo momento se ha vuelto en uno de los principales retos en la actualidad. Así como existen especializaciones en el campo de los negocios internacionales como en el caso de las aduanas, inteligencia de mercados y la atracción de inversión, el soporte al cliente también requiere de especialistas que pongan en marcha estrategias capaces de adaptarse a las necesidades de los clientes.

Con la proliferación de las plataformas digitales como primer punto de contacto para los negocios actuales, las redes sociales son el nuevo centro de atención a clientes. De esta forma, funcionarios como los community managers se están convirtiendo en el reemplazo de los operadores de call centers, ya que tienen la posibilidad de ofrecer un servicio más personalizado a sus clientes gracias a que disponen de más información sobre los mismos y sus necesidades.

Solucionar los problemas antes de que aparezcan

Más allá de ofrecer nuevos espacios para darle solución a los problemas de los clientes, algunas de las empresas que más éxito tienen al operar internacionalmente, buscan innovar el servicio que le ofrecen a sus clientes apuntando a ofrecer soluciones a sus clientes incluso antes de que aparezcan los problemas.

Un ejemplo de ello es la constructora de autos Mercedes Benz con su app llamada Mercedes me, la cual está disponible a partir de los modelos 2020 y permite que sus usuarios puedan verificar el estado de sus vehículos en tiempo real, obtener soporte y servicios de mantenimiento, y descubrir todas las funcionalidades de sus autos. Por su parte, el casino en línea Betway usa videos para guiar a sus usuarios alrededor de las preguntas más frecuentes sobre el uso de su plataforma, tales como: ¿cuánto tiempo tardaré en recibir mi retiro?, ¿qué documentos se necesitan para verificar la cuenta? y ¿cómo agregar un nuevo método de pago? entre otras. Esto facilita la iniciación de los usuarios a la plataforma y permite que la atención se enfoque en el entretenimiento.

Finalmente, una de las herramientas más innovadoras que están implementando las empresas son los chatbots, que son tecnologías basadas en la inteligencia artificial capaces de resolver las preguntas que se les realizan y de ofrecer ayuda a quienes las usan. Uno de los ejemplos más populares y avanzados de esta tecnología es la asistente virtual de Apple, Siri, la cual ha inspirado la aparición de nuevos asistentes por voz y el desarrollo de nuevas tecnologías alrededor de ellos.

Los retos del soporte al cliente en el ámbito global

Cada uno de los ejemplos anteriores sirve para ilustrar cómo las empresas se están adaptando a las necesidades específicas de sus clientes, usando herramientas acordes a la naturaleza de sus servicios. Si bien, la única constante en el servicio al cliente y la satisfacción de sus necesidades es la adaptación, es fundamental que las empresas tengan conocimientos básicos sobre lo que esperan sus clientes al hacer negocios con ellos.

El ofrecer una experiencia de servicio personalizada y capaz de prevenir problemas antes de que estos aparezcan requiere de mucho aprendizaje previo sobre las prácticas comerciales en el mundo. Esto se debe a que es necesario tener un contexto sobre la manera en la que se hacen negocios en diversos mercados, así como las expectativas de servicio a las que los clientes de cada país están acostumbrados. Del mismo modo, el tener en cuenta el impacto de los modelos culturales al hacer negocios en una escala global, permite adaptar herramientas como los videos, chatbots y aplicaciones para ofrecer soluciones específicas al entorno de los clientes.

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