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¿Cómo lograr la calidad total y la plena satisfacción del cliente?


La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos para la satisfacción de un cliente. Es decir, el conjunto de las características de un producto o servicio que cumplen con las expectativas del cliente para el cual fueron diseñados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas. La calidad también involucra que la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el mercado sean proporcionales al nivel de satisfacción del cliente.

El nivel más alto y evolucionado de este rubro corresponde a la Calidad Total, sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora. Los principios fundamentales para alcanzar la calidad se basan en la consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, ya sea externo o interno.

Además del desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Nada de ello sería posible sin el compromiso total de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

No olvidemos que todos los miembros de la organización deben fomentar el trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Asimismo es recomendable que los proveedores se involucren en el sistema de Calidad de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución del objetivo de la empresa.

Certificar la Calidad

Una certificación es importante dado que aporta confianza y credibilidad a muchas gestiones económicas, haciendo que estas se vuelvan más efectivas y eficientes y por lo tanto generando valor para la sociedad. De esta manera, las empresas se certifican con la finalidad de ganar credibilidad y prestigio por un lado y para corroborar de manera intrínseca la idoneidad de los procesos internos que efectúa.

La tendencia de las certificaciones está en ascenso, dada la mayor cultura que adquiere la clase empresarial respecto a esta materia, la cual es catalizada y retroalimentada por quienes han corroborado los beneficios económicos de esta actividad en la práctica anteriormente.

La certificación es el proceso mediante el cual un hecho es corroborado por un agente externo que no tenga conflicto alguno de intereses con el agente en certificación, es decir que sea independiente. La certificación suele darse mediante la emisión de un documento oficial por un ente de acreditación como, por ejemplo, las notarías, los cuerpos de acreditación, laboratorios de ensayo y de calibración acreditados, empresas certificadoras de sistemas administrativos como los de gestión de calidad, etc.

Desde esta perspectiva de actualización de calidad total, se detalla a continuación las diferentes certificaciones relacionadas a Calidad Total.

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